고객의 뜻을 끝까지 거절하기란 쉽지 않다.

중개사로 일하다가 자문사로 변신한 멜빈은 끔찍한 글로벌 금융위기를 겪으면서도 고객을 위한 철저한 책임 의식을 보여주었다. 당시 그는 약 250개에 달하는 고객의 계좌를 관리하고 있었다. 기존 고객을 잃지 않기 위해 고객의 입맛에 맞는 방향으로 자산을 관리할 수도 있었지만, 그는 과감하게 대다수 고객의 자산 관리를 중단했다. 고객들이 스스로에게 이익이 되는 장기적인 방향이 아닌, 시장 예측을 통해 단기적인 수익만을 추구하려 했기 때문이다. 약 24억 달러의 자산을 관리하던 그는 이렇게 말했다 “100만 달러의 자산을 가진 고객이 30{853382fb9fed1234c07a338676456f691b244c6a4821bb844c1776e514e2eaae} 정도의 손실을 본 적이 있습니다. 그는 당장 불안해하며 모든 자산을 현금으로 바꾸고 싶어했습니다. 담당 자문사가 단기적 예측에 의존하지 말라고 그를 말렸으나, 결국 고객이 원하는 대로 하지 않을 수 없었습니다. 그러지 않으면, 자문사는 고객과 만 달러의 수수료를 모두 잃게 되니까요. 그 자문사도 가족이 있고 수입이 필요한 사람입니다. 끝까지 고객의 뜻을 거스를 수는 없죠.”

자문사를 선택할 때 가장 중요한 요인은 전문성과 인성이다

리서치 회사인 옥슬리의 최신 연구결과에 의하면, 여전히 많은 투자자들은 증권사든 독립법인이든 자문사의 능력과 인성을 가장 중요하게 생각하고 있다. 자문사를 선택할 때 가장 중요한 요인이 전문성과 경쟁력에 대한 개인적 평판과 인상이라는 것이다. 투자자가 자문사를 믿을수록 맡기는 투자금액은 점점 늘어난다. 반면 자문사를 믿지 못한다면, 그가 속한 회사도 믿지 못하게 될 것이다. 옥슬리의 연구보고서에 따르면 25만달러에서 1000만달러를 투자하고 있는 고객은 뛰어난 운용성과보다 담당 자문사와의 명확하고 시기 적절한 의사소통과 빠른 대응책을 기대한다고 한다. 그보다 적은 금액을 투자하는 투자자일수록, 수익률이 떨어지면 자문사가 제대로 일을 하지 않는다고 생각하여 대안을 찾는 것으로 드러났다.

투자자가 자문사 개인을 믿는만큼 자문사가 져야 하는 책임도 커진다.

이러한 결과를 통해 대형 회사를 떠나 독립을 선언한 투자자문사들이 용기를 얻었을지도 모른다. 그러나 이 속에는 그만큼 많은 책임을 자문사가 져야 한다는 뜻이 숨겨져 있다. 작년 씨티그룹에서 모건스탠리로 소속을 바꾼 대니얼은 회사 브랜드를 떠나 고객에게 직접 제공되는 서비스가 얼마나 중요한지를 잘 알고 있다. “우리의 목표는 고객이 필요로 하는 것을 앞서 제공하는 겁니다. 고객이 180을 말할 때, 우리는 그 고객이 200을 할 수 있다는 것을 알고 있기 때문에 고객에게 더 나은 제안을 하지요. 이런 서비스로 인해 고객이 더 많은 자산을 우리에게 맡기게 되고, 자연히 우리의 수입도 늘어나게 됩니다.”

물론 모든 투자자가 정상급 자문사의 관심을 끌 만큼의 충분한 자산을 보유하고 있는 것은 아니다. 고객 맞춤형 서비스 수준이 투자 자산의 규모에 따라 차이가 생기는 것도 당연하다. 자문사마다 고객에게 요구하는 최소 투자자산의 액수는 조금씩 다르다. 대부분의 공인투자자문사들은 최소 100만 달러의 투자를 요구하고 있지만, 일부 자문사는 50만 달러의 자산도 관리하고 있다.

투자자 스스로 자신의 이익에 대해 지속적인 관심을 갖는 것이 가장 중요하다.

만약 25만 달러 이하를 투자한다면, 최고 수준의 서비스를 기대하기 힘들다. 보통 이런 고객들은 연 1회 관리내용을 검토 받고 분기별 상담을 받는 정도에 그친다. 그렇기 때문에 무엇보다도 중요한 것은 고객 스스로도 자신의 이익에 대해 충분히 주의를 기울여야 한다는 점이다.

(연금포럼 연구위원 지철원, 연구원 송아름)